ARERA rivede le regole sui reclami di luce e gas: più tutele per clienti e imprese dal 2026
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ARERA rivede le regole sui reclami di luce e gas: più tutele per clienti e imprese dal 2026
La qualità del rapporto tra venditori di energia e clienti finali entra in una nuova fase. Con la deliberazione ARERA 399/2025/R/com, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ha approvato una profonda revisione del Testo Integrato della Qualità dei servizi di vendita (TIQV), destinata a incidere in modo significativo sulla gestione dei reclami, sull’assistenza clienti e sugli indennizzi automatici nei settori dell’energia elettrica e del gas naturale.
Le nuove disposizioni mirano a rafforzare la trasparenza, la tempestività delle risposte e la tutela dei clienti finali di minori dimensioni, in coerenza con l’evoluzione del mercato e con gli obiettivi europei di empowerment del consumatore.
A chi si applicano le nuove regole
Il nuovo TIQV si applica ai clienti finali alimentati in
bassa tensione per l’energia elettrica (con esclusione dell’illuminazione pubblica e del servizio di salvaguardia) e ai clienti gas con
consumi annui non superiori a 200.000 Smc.
Si tratta di una platea che comprende famiglie, microimprese e piccole attività economiche, considerate più esposte a squilibri informativi e contrattuali.
Reclami più chiari e risposte strutturate
ARERA conferma l’obbligo per i venditori di fornire risposte motivate e comprensibili ai reclami scritti, introducendo una struttura standardizzata delle comunicazioni, articolata in sezioni dedicate:
- descrizione del reclamo,
- verifiche effettuate,
- conclusioni,
- indicazione dei diritti del cliente.
Una scelta che punta a rendere il dialogo più trasparente e a ridurre il contenzioso, migliorando la qualità complessiva del servizio.
Tempi certi e indennizzi automatici più elevati
Restano confermati gli standard temporali per la gestione delle principali prestazioni commerciali, con una
riduzione a 15 giorni del tempo massimo per la rettifica dei casi di doppia fatturazione.
In caso di mancato rispetto degli standard, l’indennizzo automatico base viene
adeguato a 30 euro, con possibilità di incremento progressivo in funzione del ritardo accumulato.
Call center e assistenza: più obblighi, più accessibilità
Il provvedimento interviene anche sui servizi di assistenza telefonica, estendendo dal
1° luglio 2026 l’obbligo di garantire un canale telefonico con operatore anche ai venditori di minori dimensioni.
Vengono inoltre definite regole puntuali per l’utilizzo di assistenti vocali e sistemi di intelligenza artificiale, assicurando sempre al cliente la possibilità di parlare con un operatore umano.
Entrata in vigore e fasi di applicazione
La nuova disciplina entra in vigore dal 1° gennaio 2026, con un calendario graduale per alcune disposizioni operative e per gli obblighi di comunicazione e pubblicazione dei dati di qualità, che saranno pienamente applicabili dal 2027.
