La qualità del rapporto tra venditori di energia e clienti finali entra in una nuova fase. Con la deliberazione ARERA 399/2025/R/com, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ha approvato una profonda revisione del Testo Integrato della Qualità dei servizi di vendita (TIQV), destinata a incidere in modo significativo sulla gestione dei reclami, sull’assistenza clienti e sugli indennizzi automatici nei settori dell’energia elettrica e del gas naturale.

Le nuove disposizioni mirano a rafforzare la trasparenza, la tempestività delle risposte e la tutela dei clienti finali di minori dimensioni, in coerenza con l’evoluzione del mercato e con gli obiettivi europei di empowerment del consumatore.

A chi si applicano le nuove regole

Il nuovo TIQV si applica ai clienti finali alimentati in bassa tensione per l’energia elettrica (con esclusione dell’illuminazione pubblica e del servizio di salvaguardia) e ai clienti gas con consumi annui non superiori a 200.000 Smc.
Si tratta di una platea che comprende famiglie, microimprese e piccole attività economiche, considerate più esposte a squilibri informativi e contrattuali.

Reclami più chiari e risposte strutturate

ARERA conferma l’obbligo per i venditori di fornire risposte motivate e comprensibili ai reclami scritti, introducendo una struttura standardizzata delle comunicazioni, articolata in sezioni dedicate:

• descrizione del reclamo,
• verifiche effettuate,
• conclusioni,
• indicazione dei diritti del cliente.

Una scelta che punta a rendere il dialogo più trasparente e a ridurre il contenzioso, migliorando la qualità complessiva del servizio.

Tempi certi e indennizzi automatici più elevati

Restano confermati gli standard temporali per la gestione delle principali prestazioni commerciali, con una riduzione a 15 giorni del tempo massimo per la rettifica dei casi di doppia fatturazione.
In caso di mancato rispetto degli standard, l’indennizzo automatico base viene adeguato a 30 euro, con possibilità di incremento progressivo in funzione del ritardo accumulato.

Call center e assistenza: più obblighi, più accessibilità

Il provvedimento interviene anche sui servizi di assistenza telefonica, estendendo dal 1° luglio 2026 l’obbligo di garantire un canale telefonico con operatore anche ai venditori di minori dimensioni.
Vengono inoltre definite regole puntuali per l’utilizzo di assistenti vocali e sistemi di intelligenza artificiale, assicurando sempre al cliente la possibilità di parlare con un operatore umano.

Entrata in vigore e fasi di applicazione

La nuova disciplina entra in vigore dal 1° gennaio 2026, con un calendario graduale per alcune disposizioni operative e per gli obblighi di comunicazione e pubblicazione dei dati di qualità, che saranno pienamente applicabili dal 2027.